新媒体联络员：李维明

    12345 政务服务便民热线，本是群众监督、反映诉求的连心桥，制度设计初衷是实现 “受理、转办、处置、反馈、回访、核查” 的闭环管理，让群众举报有回音、事事有着落。可朝阳县一起针对矿山涉嫌盗采、损毁耕地的举报工单，却暴露出一个值得警惕的现象：平台页面顶部醒目标注 “已办结”，承办单位朝阳县自然资源局给出的回复内容，却写着 “正在办理”。一单一态，首尾相悖，不禁让人发问：工单办结的标准到底是什么？没有实质办结佐证材料，为何匆忙标记办结？

    这份工单，是群众李维明通过 12345 随手拍平台提交的实名举报，诉求清晰明确：核查朝阳顺合矿业销售有限责任公司损毁耕地约 200 亩（最终亩数以官方调查为准），核查该企业无露天开采资质、涉嫌盗采铁矿石；要求责令企业统一一次性复垦复耕、恢复土地原貌，核算盗采矿石量移送公安机关，并告知受案、立案编号。该举报属于重大自然资源违法线索，涉及耕地保护、矿产资源监管，案情复杂，调查、勘测、认定、移送均需要严谨的流程和周期。

    从平台截图可见，工单状态栏标记 “已办结”，可承办单位的文字答复仅仅四个字 ——“正在办理”。一边是系统标记办结，意味着在平台流程上，这件群众举报已经销号；另一边是主管部门承认案件尚在办理之中，没有调查结论、没有处置结果、没有移送手续，没有任何可以支撑 “办结” 的书面材料、调查结论作为佐证。两个完全冲突的信息同时出现在同一份工单页面上，群众看得一头雾水：到底案子办完了，还是没办完？

    依据《辽宁省 12345 政务服务便民热线管理办法》以及辽宁省地方标准《12345 政务服务便民热线管理与服务规范 DB21/T 3709—2023》，工单办结，必须满足法定或者规范列明的办结情形。诸如诉求调查核实完毕、形成处置结论并向诉求人反馈；诉求人自行撤回；诉求人无正当理由拒不配合调查等情形，才符合办结销号条件。对于自然资源违法举报这类需要实地勘测、鉴定、处罚、涉嫌犯罪移送的复杂事项，仅仅一句 “正在办理”，并不满足任何一种办结条件。

    国办《关于进一步规范和提升 12345 热线服务的意见》明确要求，健全接诉即办机制，压实承办单位主体责任，科学设定办结标准，坚决杜绝虚假办结、敷衍办结，强化回访核查，对推诿扯皮、弄虚作假的工单开展督办问责。一份工单，在没有调查结果、没有处置意见、没有向举报人反馈实质性结论的前提下，只以一句 “正在办理” 作为回复，就标记 “已办结”，本质上是为了完成考核指标的 “纸面销号”。这种操作，没有解决群众举报的实质问题，只完成了系统流程上的闭环，是典型的形式主义。

     《中华人民共和国公职人员政务处分法》规定，公职人员工作中弄虚作假，误导、欺骗群众，造成不良后果或者影响的，应当依法给予政务处分。虚假办结，看似只是系统上点一下状态，伤害的却是政务热线的公信力。群众相信 12345 平台，才愿意实名提交线索、配合调查；如果举报线索被简单 “销号”，问题还悬在半空，群众的监督权、知情权就落不到实处，连心桥就容易变成 “挡箭牌”。

    复杂案件办理有周期，群众完全理解。对于这类耕地、矿产违法举报，调查取证工作量大，短期内无法拿出最终处理结果，按照规范正确的做法不是匆忙办结，而是申请延期办理，在平台如实标注 “办理中”，阶段性向举报人同步调查进展，待全部调查、处置程序落地之后，再提交办结材料、申请销号。不能用 “先标记办结、口头答复正在办理” 的方式应付考核、应付群众。

     政务热线好不好，不在工单办结率的数字有多好看，而在于群众反映的真问题能不能真正落地解决。我们呼吁相关主管部门对这份矛盾工单开展复核自查，厘清标记 “已办结” 的依据，核查本次办理是否存在虚假销号、敷衍处置问题；同时也要举一反三，规范全辖区工单办结审核机制，严格把关办结佐证材料，杜绝 “系统办结、事情悬着” 的怪象，守住热线为民监督的底线，不让群众的实名举报，卡在矛盾的工单状态里。